Customer Experience Management
"Wie oft passiert es denn, dass sich der CEO eines Unternehmens in die Rolle des Kunden versetzt?"
Bernhard Schindlholzer ist wissenschaftlicher Mitarbeiter am Institut für Wirtschaftsinformatik der Universität St. Gallen.
Herr Schindlholzer, was machen Unternehmen heute bei der Serviceentwicklung falsch?
BERNHARD SCHINDLHOLZER: Generell besteht das größte Problem darin, dass Unternehmen nicht genau wissen, wie man Dienstleistungen entwickelt. Bei Produkten ist das relativ einfach. Jeder hat ein Mobiltelefon und kann sich vorstellen, was man tun muss, um so ein Gerät zu entwickeln. Bei Dienstleistungen ist das schwieriger. Und die Frage ist: Welche Methoden gibt es dafür? Denn obwohl in diesem Bereich schon seit einigen Jahrzehten sehr viel Forschung betrieben wird, ist es erst in den letzten Jahren mehr oder weniger gelungen, diese Methoden auch in die Praxis zu übertragen. Das bedeutet aber noch lange nicht, dass das der Mitarbeiter in einem Großkonzern oder auch ein Mittelständler weiß, welche Methoden ihm zur Verfügung stehen und wie er diese am besten anwenden kann.
Das ist also Ihre zentrale These: Die Methoden, die zur Gestaltung der Interaktion herangezogen werden können, sind weitestgehend unbekannt.
SCHINDLHOLZER: Genau. Unternehmen stellen sich die Frage: Wie können wir neue Services gestalten? Das lässt sich noch relativ einfach beantworten, wenn man ein neues Verkaufsgebäude errichtet, beispielsweise ein Autohaus, und dort neue Servicekomponenten, wie ein Café oder eine Kinderspielecke testen möchte. Wie aber gestaltet man einen Prototypen für ein neues Anliegen- und Beschwerdemanagement? Da komme ich nur weiter, wenn ich Blueprints erstelle, wenn ich Rollenspiele mache, wenn ich verschiedene Szenarien wirklich erlebbar mache und auch durchspiele, was passiert, wenn jemand eine Beschwerde hat. Diese Methoden sind einfach noch nicht verbreitet und auch nicht akzeptiert. Und sich darauf einzulassen, ist der entscheidende Punkt.
Können Sie uns einmal kurz das Konzept vom Customer Experience Management erläutern?
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