Der ideale Mix
Zwischen Automat und persönlicher Ansprache
Kunden können heute bei Unternehmen anrufen, E-Mails schicken, im Web Kontaktanfragen hinterlassen, Briefe schreiben und natürlich zur Niederlassung gehen. Für die Unternehmen bedeutet das einen explosionsartigen Anstieg des Kundenkontaktvolumens, der sie vor die schwierige Aufgabe stellt, zu vertretbaren Kosten die Kunden auf allen diesen Kanälen auch zufrieden zu stellen. Für die Telekommunikation heißt das konkret, Servicerufnummern zu konsolidieren (eine Nummer für viele Dienste) und neue Infrastrukturen für die flexible Tarifierung von Serviceleistungen aufzubauen.
Damit steigen auch für die Contact-Center-Dienstleister an der Direktmarketing-Front die Anforderungen. Während die einen dem Kostendruck mit Offshoring von Call-Center-Arbeitsplätzen begegnen, versuchen andere, höherwertige Dienstleistungen bis zum kompletten Outsourcing von Kundenprozessen anzubieten. Sie setzen auf bessere IT-Lösungen, höhere Prozess- und Datenintegration und Cross- und Upselling-Strategien. Dazu müssen sie jedoch das gesamte Spektrum vom telefonischen Selfservice über die Integration von Web- und Multimedia-Diensten bis hin zum hoch qualifizierten Agentenservice abdecken. Die optimale Kombination von intelligenten Netzen, Automatic Call Distribution (ACD) mit Sprachcomputern und agentenbasierten Services wird zum Erfolgsfaktor. Drei Beispiele verdeutlichen, wohin die Reise geht.
Die guten ins Töpfchen, die schlechten ins Kröpfchen
Die SNT Deutschland AG, zweitgrößter Customer Service Provider Deutschlands, lässt sich ihre Dienste nach zu betreuenden Kunden mit einem monatlichen Festbetrag honorieren. "Das erlaubt uns, Prozesse zu automatisieren, ohne unsere Umsätze zu gefährden", so Michael Ridder, COO bei SNT: "Kontakte, die nicht werthaltig sind, versuchen wir zunehmend zu automatisieren, um den höherwertigen Kunden gleichzeitig bessere, agentengestützte Services anbieten zu können." Dazu setzt die SNT auf genaue Kontaktdatenanalyse und die Computer-Telefon-Integration (CTI).
"Wir klassifizieren die Kunden auf Basis der Daten, die wir von unseren Auftraggebern erhalten, nach Wert und Potenzial und legen Tabellen an, die in der CTI hinterlegt werden. Die Anrufnummer wird dann mit dieser Tabelle gematcht und der Anruf mitsamt seinen Daten zum vordefinierten Agenten-Team geroutet. So gelangen Kunden mit hohem Upselling-Potenzial direkt zu unseren Sales-Experten." Das lohnt sich. Ridder: "Durch Customer Value Based Routings konnten wir unsere Upselling-Quoten von zehn auf 30 Prozent steigern." Zugleich biete dieses Verfahren auch verschiedene Möglichkeiten, "schlechte" Kunden entsprechend den von ihnen verursachten Kosten und ihrem Potenzial zu bedienen: Einfache oder wiederkehrende Prozesse übernimmt ein Sprachcomputer. Nicht wertschöpfende Daueranrufer, die unbedingt Agenten sprechen wollen, müssen eben so lange in der Warteschleife bleiben, bis keine wertvolleren Kunden mehr vor ihnen sind.
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