Wie Sprachcomputer auditive Markenerlebnisse schaffen

Der 1. FC Köln nutzte die Audiowelt für eine Aktion mit Lukas Podolski

Profis der Radiowerbung wissen: Sprache ist das natürliche Interaktionsmedium des Menschen. Sprache erzeugt Emotionen, sie wirkt auch unterbewusst und ermöglicht die Abbildung komplexer Entscheidungsstrukturen. Aber wie können in diesem Zusammenhang Sprachcomputer wirklich helfen? Und lassen sich Gesprächspartner darauf ein? Fest steht: Das Erkennen, Verstehen und Verarbeiten menschlicher Äußerungen, also die Spracherkennung und das synthetische Erzeugen von Antworten in überzeugender, natürlicher Qualität (die Sprachsynthese), sind technisch ausgereift und umsetzbar.

Die Zeiten langweiliger Tastatur- und Sprechbefehle sind vorbei. So stellte die "Wirtschaftswoche" in ihrer Ausgabe 10/2004 fest: "Sprachanwendungen verfügen heute über robuste Spracherkennung, die auch Genuschel oder Dialekte versteht." Die Sprachausgabe ist mittlerweile zu einem eigenen Medium geworden. Ausgeklügelte Audiowelten machen den so genannten Voice-Kanal zu einem Dienst mit hohem Erlebniswert und echtem Unterhaltungscharakter. So nutzte der 1. FC Köln in einer zeitlich begrenzten Aktion ein von Voice-Objects entwickeltes sprachgesteuertes Gewinnspiel mit der Stimme von Lukas Podolski. Ziel war die Emotionalisierung der Marke "1. FC Köln" und die Generierung von Kundenprofilen und Kundenbindung.

Der Erfolg des Dienstes hat verschiedene Ursachen: Podolski hat einfallsreiche Ansagetexte aufgesprochen, die gute, aber auch kritische Dialoge zwischen Fans und Star ermöglichten, der Dienst wirkte lebendig, und das einfach aufgebaute Gewinnspiel sorgte dafür, dass die allermeisten Anrufer auf den Gewinn, ein Abendessen mit Lukas Podolski, hoffen durften. Obwohl die Nummer des "Poldi-Phons" nur auf den Tablettauflagen der Kölner Mc Donald's-Restaurants beworben wurde, hinterließen einige Tausend FC-Köln-Fans ihre Kontaktdaten und legten mit dem guten Gefühl auf, persönlich mit ihrem Star gesprochen zu haben.

Auch von wissenschaftlicher Seite kommt Schützenhilfe. In einer Fraunhofer-Studie 2003 schätzten 1000 befragte Endverbraucher Sprachanwendungen als einfach, schnell und bequem ein und sahen Unternehmen, die auf Sprachanwendungen setzen, als innovativ, zuverlässig und professionell an. Warum wird diese Technologie dann so selten zur Kampa-gnen-Kommunikation eingesetzt? Zumeist haben Anwender wie Nutzer noch die Sprachdialoge von veralteten Informationssystemen im Kopf, die zu allem Überfluss von Technikern gestaltet waren, die hinsichtlich der Navigation der alten Menülogik verhaftet sind, und damit eine nutzerzentrische Dialogführung verhindern. Heute lassen sich dagegen mehrere Kanäle vernetzen.