Interaktive Online-Beratungssysteme im Vergleich

Warum ist Online-Beratung gerade heute wichtig?

Verkaufsberatung im Internet ist heute von besonderer Bedeutung, weil sich das Kaufverhalten der Konsumenten durch die Möglichkeiten des Internets verändert hat. Immer mehr Kunden recherchieren zunächst im Internet, bevor sie bestimmte Produkte einkaufen. Die Boston Consulting Group sagt, dass sich 88 Prozent der europäischen Internetnutzer vor Anschaffungen zunächst im Internet informieren. Dabei suchen Kunden diese Informationen zunehmend auch direkt beim Hersteller.
Durch eine qualifizierte Beratung haben Online-Händler und Produkthersteller die Möglichkeit, Kaufentscheidungen dort positiv zu beeinflussen, wo sie in zunehmendem Maße heute getroffen werden: im Internet!

Welche Online-Beratungssysteme gibt es?

Der Markt der Beratungssysteme ist auf den ersten Blick schwer durchschaubar. Grundsätzlich kann man zwei unterschiedliche Technologien unterscheiden:

So genannte Vorschlagssysteme haben das Ziel, dem Kunden bei der Produktsuche behilflich zu sein. Die zweite Technologie beschäftigt sich ausschließlich mit Kundenkommunikation. Eine Besonderheit stellen sogenannte Guided Selling Systeme dar, die als eine Kombination aus Vorschlagsystem und Kundenkommunikation verstanden werden. Zu den reinen Vorschlagssystemen zählen Filtersuchsysteme, zu denen als extreme Ausprägung die Konfiguratoren gehören, sowie das Collaborative Filtering System und reine statistische Recommender-Systeme. Die Gruppe der Kundenkommunikations-Systeme lässt sich in solche Technologien aufteilen, hinter denen „echte Menschen“ und virtuelle Charaktere mit künstlichem Wissen stehen.

Die genannten Systeme im Einzelnen

Filtersuchsysteme

Filtersuchsysteme sind klassische Suchsysteme, die anhand von definierten Filtern Produktdaten prüfen und am Ende die Schnittmenge aller angegebenen Abfragekriterien anzeigen. Sucht der Kunde ein Produkt, das die Eigenschaften „Farbe=grün“ und „Preis=10 Euro“ haben soll, sucht das Filtersystem alle in der Datenbank enthaltenen Produkte genau nach diesen Produktfeatures ab. Als Trefferliste erhält man eine mehr oder weniger ungewichtete Liste mit Produkten, möglich ist auch eine Null-Treffer-Liste.

Vorteile:
Filtersuchsysteme helfen, gesuchte Produkte für den Kunden vorzuselektieren. Für den Kunden, der weiß, was er will, macht das die Suche wesentlich einfacher. Das System ist einfach zu entwickeln.

Nachteile:
Filtersuchsysteme können nur konkrete Produktfeatures abfragen und helfen vorwiegend den Kunden, die bereits wissen, was für ein Produkt sie kaufen wollen. Häufig leidet ein solches System an entweder zu großen Trefferlisten, die dann auch nicht mehr hilfreich sind oder an zu kleinen bzw. Null-Trefferlisten. Bei dem oben genannten Beispiel wird zur Veranschaulichung z.B. nicht das grüne Produkt angezeigt, dass nur 9,99 Euro kostet.

Beispiel: www.ebay.de (Powersuche)