Social Media offline: Anwender und Kritiker am Runden Tisch

Von Alain Blaes

Dell hat sich das Thema „listen“ auf die Fahne geschrieben: den Kunden zuhören, ihre Meinungen und Kritik aufnehmen und sie gegebenenfalls in die Entwicklung neuer Produkte oder Servicepakete einfließen lassen. So ist vor einigen Jahren die Website Ideastorm entstanden, auf der jeder, ob Kunde oder nicht, Anregungen oder Verbesserungswünsche eintragen kann. Andere Surfer können die Ideen positiv oder negativ bewerten („promote“ oder „demote“) und tragen somit dazu bei, dass sich die Dell-Manager und -Entwickler damit auseinander setzen. Eine ganze Reihe von Ideen aus Ideastorm wurden bereits umgesetzt.

„Listen“ heißt bei Dell auch, aktiv in allen Social Media-Kanälen zu sein und etwa mit Hilfe des vor kurzem gegründeten „Social Media Listening Command Center“ das Rauschen im Social Media-Wald zu verfolgen, also möglichst viele Konversationen im Web zu analysieren und auszuwerten. Auch solche Erkenntnisse fließen in die Verbesserung von Produkten, Services und der Kundenbetreuung.

Dells Social-Media-Experten haben auch den Customer Advisory Panel (CAP) ins Leben gerufen. Die Idee: besonders lautstarke Kritiker im Web an einen Runden Tisch einzuladen und sich ihrer Kritik zu stellen, daraus zu lernen und entsprechende Maßnahmen in die Wege zu leiten. Durch Social Media sollen die Bemühungen von Dell der Community schnell und vor allem glaubwürdig mitgeteilt werden. In den USA und China hatte Dell bereits „CAP Days“ veranstaltet. Deutschland, eines der strategisch wichtigen Länder für den IT-Anbieter, sollte folgen.

So erfolgreich die Events in Round Rock/Texas und Shanghai waren, so unklar war es, ob die Veranstaltung auch in Deutschland zum Erfolg werden würde. Schon die Vorbereitungen waren von Schwierigkeiten geprägt, weil die Identifizierung von Social Media-Kritikern trotz guter Suchwerkzeuge wie Radian6 zäh verlief. Verglichen mit den USA und China ist die Größe der deutschen Social Media-Community eher bescheiden. Zudem galt es, eine Reihe von Bedingungen zu erfüllen (Seriosität der Kritik, mutmaßliche Volljährigkeit, Inlandswohnort etc.), die die Anzahl der Hits weiter reduzierte.